Peningkatan Kinerja Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen Pelayanan Publik dapat difahami sebagai segala kegiatan dalam rangka peningkatan kinerja dalam pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

A. Mengapa Pelayanan Publik?

Manajemen Pelayanan Publik adalah tanggung-jawab pemerintah, baik pusat maupun daerah. Pada era desentralisasi dan semakin kuatnya demokratisasi saat ini, maka tuntutan akan tanggung-jawab pelayanan publik dan peningkatan kinerja manajemen pelayanan publik tersebut juga semakin kuat dan terbuka.

Pada saat ini kinerja manajemen pelayanan publik ini sudah menjadi ukuran kinerja pemerintah daerah, terutama kepala daerahnya. Dalam berbagai kesempatan ketidak-puasan masyarakat atas kinerja manajemen pelayanan publik ini kian banyak diungkapkan oleh masyarakat secara terbuka. Masyarakat menuntut penyelenggaraan manajemen pelayanan lebih responsif atas kebutuhan masyarakat dan penyelenggaraan manajemen pelayanan public yang transparan, partisipatif dan akuntabel.

Amanat Presiden:
Mulai hari ini saya mengajak lembaga negara dan swasta, baik di pusat maupun daerah, untuk menggunakan moto: “permudahlah semua urusan”. Jangan dihidupkan lagi seloroh atau cemooh di masa lalu yang mengatakan, “kalau bisa dipersulit kenapa dipermudah.” Itu harus dihentikan. (Presiden SB Yudhoyono, Semarang, 8 Maret 2006).

B. Manajemen Pelayanan Publik

Untuk merespons tantangan dan permasalahan tersebut maka dalam rangka mendukung peningkatan pelayanan akan difokuskan upaya kepada pengembangan kapasitas (capacity building) manajemen pelayanan publik yang menyangkut aspek-aspek:
a Peningkatan efektivitas pengorganisasian pelayanan
b Pengembangan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan
c Peningkatan kualitas dan kapabilitas personil penyelenggara pelayanan
d Pengembangan kebijakan yang mendukung

C. Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP)

Untuk menjawab tantangan permasalahan pelayanan publik tersebut, maka dikembangkan pendekatan peningkatan kinerja pelayanan melalui Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP).

Tujuan. Kata kunci dalam pelayanan publik adalah: aksesibilitas. Oleh karena itu tujuan dari penyusunan STPP ini adalah merancang rangkaian (paket) kegiatan guna meningkatkan aksesibilitas kepada pelayanan publik. Bagaimana agar pelayanan memadai (cukup) dan mudah dijangkau oleh kelompok sasaran. Terjangkau dalam arti lokasinya mudah dicapai, tapi juga harganya terjangkau, serta mudah prosedur dan persyaratannya.

Prinsip. Permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip-prinsip good-governance yang masih lemah. Masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparansi dan akuntabilitas, baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan, maupun evaluasinya. Untuk itu maka pendekatan STPP ini mempromosikan penerapan prinsip partisipasi, transparansi dan akuntabilitas dalam proses peningkatan pelayanan tersebut.

Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik. Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:
a Kesederhanaan
b Kejelasan
c Kepastian dan ketepatan waktu
d Akurasi
e Tidak diskriminatif
f Bertanggung-jawab
g Kelengkapan sarana dan prasarana
h Kemudahan akses
i Kejujuran
j Kecermatan
k Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
l Keamanan, kenyamanan. [Risfan Munir, ex Public Service Management Specialist, Local Governance Support Program, LGSP-USAID]